직장인들은 사표를 가슴에 품고 산다는 말이 있는 것처럼 많은 직장인들이 다니는 회사에 만족을 하지 못한다. 그들 중 많은 수는 “장사나 한번 해볼까?”라는 말을 하기도 한다. 하지만 장사를 해본 경험이 있거나 하고 있는 사람이라면 대부분 이렇게 말한다. “월급 따박따박 나오는 직장인이 최고야.”
오늘은 장사를 시작하려고 하거나, 이미 하고 있는 사람들이 꼭 봤으면 하는 책을 하나 소개해주려고 한다. 장석봉 저자의 ‘장사꾼 DNA’라는 책이다. 필자도 과거에 5년간의 자영업 경험이 있는데, 그 당시 이 책의 내용들 중 상당수가 가슴에 와닿았고, 실제로도 많은 도움을 주었다. 장사 잘하는 법을 알려주는 이 책의 리뷰를 시작한다. 핵심 내용들 위주로 정리해봤다.
장사 잘하는 법? 장사꾼 DNA를 장착하면 돼!
장사꾼 DNA 핵심 내용
장사는 ‘그냥’하면 망할 수 밖에 없다. 장사에서도 공부를 해야 살아 남을 수 있고, 공부를 해야만 크게 성공할 수 있다. 하지만 단지 이론적만으로가 아니라, 사람을 남기는 철학을 갖고 공부하고 장사할 때 성공할 수 있다. ‘장사나 해볼까’라고 덤비면 무조건 망한다. 배움을 통해서 장사꾼 DNA를 장착해야 한다.
인상 깊었던 문장들
– 손님들은 음식을 먹기 전에 거의 사진부터 찍는다. 소리없는 홍보대사인 셈이다. SNS를 꼭 활용해야만 한다.
– 손님을 진심으로 사랑하는 마음이 있으면 굳이 돈을 좇지 않아도 돈이 들어온다. 성공적인 장사를 위해서는 ‘정직’이 기본이다. 그리고 ‘열정’이 있어야 한다. 열정과 정성이 있어야 판매하는 제품에 그것이 녹아든다. 손님이 행복해하는 순간을 만들어라.
– 고객이 짜다고 하면 음식의 간을 볼 게 아니라, 고객의 기분부터 우선 살펴야 한다. 고객이 무례하게 군다면 ‘얼마나 마음이 아프면 저럴까’를 생각하는 것이 진정한 장사꾼이다.
– 장사꾼 DNA란? : 우선 사람을 좋아해야 하고, 오래 사람을 대하고 있어도 지치지 않아야 한다. 대인관계가 원만하다는 평가를 받는 정도로는 부족하다. 사람들 사이에 있기를 좋아해야 하고 배려심도 기본으로 있어야 한다. 말하지 않아도 알아들을 줄 아는 소통 능력이 있어야 된다. 이런 특성이 습관화되어 있지 않다면 쉽게 지칠 수밖에 없다. 사람에 지치게 되면 그 순간부터는 고객이 더 이상 고객이 아니라 지갑을 들고 들고 들어오는 ‘돈’으로 보이게 된다. 그러면 외식업을 할 수 없다.
– 매순간 철저히 마인드를 정비해라. 고객이 오는 순간, 우선 반갑고 원하는 게 뭔가를 알고 싶어 지는 게 장사꾼의 기본. 얼마의 매출을 올려주고 갈 것인가는 그 다음의 문제이다. 혹시라도 우리 매장에서 불편함을 겪지는 않는지, 더 필요한 것은 없는지, 뭘 어떻게 해줘야 좋은 인상을 갖고 우리 매장을 나서게 될지 매 순간 신경 쓰고 있어야 한다.
– 계산을 끝내고 나가는 손님과는 반드시 눈을 맞추어라.
– 매너 없는 손님이 있다면 ‘고객이 아닌 사람’으로 대해야 한다. 상식적인 응대로 해결이 안되고 그의 심술과 스트레스가 보인다면 인간적인 다독거림이 필요하다. 무조건 참으라는 말이 아니라 맞대응 하기보다는 인간적인 연민을 갖고 대해야만 한다.
– 매장에 들어올때의 친절한 마중이 인상적이었다면 계산을 마치고 떠날 때까지 그 인상을 유지해라. 계산을 마친 손님 입장에서 배웅이 소홀하면 자칫 서운할 수 있다.
– 시골가서 ‘농사나 짓겠다’거나 ‘장사나 해보겠다’라고 서슴지 않고 말하는 사람에게 나는 물어보고 싶다. 장사를 장하기가 얼마나 어려운 일인지 아냐고. 안 되는 장사를 하고 있는 일이 얼마나 피를 말리는 것인 줄 아느냐고. ‘장사나’해서 돈을 번다는 것이 말처럼 쉽다면 그 누군들 장사를 하지 않겠느냐고.
– ‘남는게 있느냐’는 의문이 생길 만큼 퍼준다는 컨셉인 매장에서 재료비를 아낀다면 그건 장사를 그만하겠다는 소리이다. 얄팍한 상술은 손님들은 다 안다. ‘그럴듯한 덤으로 손님을 유인하는 장사 속이구나.‘ 그러면 고객 감동을 실현할 수 없다.
– 대박은 ‘매출’이 아니라 고객의 ‘재방문율’로 계산해야 맞다.
– 주인장만의 철학이 느껴지는 분야가 우리 가게에 있어야 한다. 음식을 판다는 생각보다는 ‘나의 철학을 음식으로 표현하여 손님에게 보여준다’라고 생각해라.
– 감동이라는 것은 작고 구체적인 것에서 나온다. 손님의 입장에서 생각하는 매장인지 아닌지 손님은 다 안다.
– 고객이 감동하는 서비스는 머리로 접근하는 것이 아니라 가슴으로 접근할 때 느낀다. 머리를 쓰게되면 고객은 계산적이 된다. 하지만 가슴으로 접근하면 고객은 협조적이 된다. 머리로만 하는 서비스에는 감동이 있을 수가 없는 것이다. 손님 중심의 서비스를 제공해라. (나는 나 자신이, 내 매장이 어떻게 손님들이나 잠재 고객들에게 비춰지는지, 그 이미지만 생각해 왔다. 내 자신의 평판만을..)
– 돈이 안되는 손님이라도 결국 다 돈이 되는 게 장사이다. 나는 공짜로 주든 돈을 받고 팔든, 우리 매장 음식을 맛있게 먹어주면 그저 고마울 따름이다.
– 현실적인 부에 지적 허영이 더해지자 나는 더 오만해졌다. 사람을 만나면 나도 모르게 현학적인 태도가 먼저 튀어나오고, 독서를 통해 얻은 단순한 지식을 마치 내가 지성인인 마냥 과시했었다. 그러면서 책 속에 길이 있다고 호기롭게 외치면서 계속 어깨에 힘이 들어갔다. 제일 먼저 롤렉스 시계부터 벗어던졌다. 내 손목에서 반짝거리고 있는 그 물건이 어느 순간 그렇게 흉물스럽게 보일 수가 없었다. 정작 빛나는 것은 번쩍거리는 금딱지 따위가 아니었다. 책을 읽으면 읽을수록 나의 많은 게 부끄러워지기 시작했다. 무엇보다 사람 자체가 얼마나 소중한 존재이고, 주어진 하루하루가 얼마나 귀한 것인지 책이 가르쳐 주었다.
– 서비스에도 노하우가 필요하다. 상술을 위해 서비스를 제공하는 것이 아니라, 손님이 만족하는 모습이 보고 싶어서 서비스를 해야한다. 서비스는 주인의 친절과 정성을 느끼게 하는 데에 목적이 있는 것이다. 일관성이 있어야만 한다. 다음에도 같은 서비스를 해줄 수 없을 것 같으면 처음부터 아예 주지 말아야 한다. 손님의 기대치를 높여놓고 거기에 부응하지 못한다면 매우 불쾌하고 실망하게 된다. 어차피 손님의 요구를 다 들어줄 수는 없는 노릇 아닌가. 그래도 손님이 무언가를 원하거나, 혹은 일회적으로 해주고 싶은 서비스가 있다면, ‘이번만’이라는 단서를 붙여라. (저 먹으려고 아까 담아놓은 건데, 손님 드세요.) 그렇게 할 때 손님은 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 받는다.
– (지난번처럼 매운 맛으로 해드릴까요?) 매장에서 나를 기억해주는 만큼 호감도를 높이는 것도 없다.
– 웃음이 준비되지 않은 사람은 장사를 시작하지 말아라. 호기심을 자극하고 재미를 느끼게 해야 한다. (뽑기 상자 같은 것을 사용해라.)
한줄 요약
행복한 사장이 되어, 손님에게 그 행복을 전염시켜라.
읽은 후 나의 생각
이 책을 읽기 전, 나는 장사를 머리로 접근하려고 했다. 너무 계산적이기만 했다. 읽는 도중 ‘장사를 내가 헛 해왔구나.’라는 생각이 계속 들 정도로 장사는 이렇게 했으면 안 되는 것이었음을 깨달았다.
‘모든 사람이 행복했으면 좋겠다’는 저자의 마음가짐과 진심은 신선한 충격이었다. 나도 그런 사람이 되고 싶었다. 장사’치’가 되지 않으려면 손님의 돈을 볼 것이 아니라 그들의 마음을 얻는 데에 집중해야 한다. 공부하는 (책 읽는) 장사꾼이 되어야 하겠다.
머리가 아닌 가슴으로 해야한다. 장사든 영업이든 그 어떤 사업이든… 현재는 장사는 하고 있지 않지만, 어떤 일을 하든간에 ‘사람을 남긴다’는 이 철학은 성공으로 가는 핵심이라고 생각한다. 평생동안 가까이에 두고, 자주 열어봐야 하는 책 리스트에 이 책을 추가해 놓을 것이다.